期刊編號：Spring 2021
作者：李怡慧
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「智慧型科技」當道，現今人手一支智慧手機，智慧手錶、智慧音箱等也漸趨普及，人們更是已經走在實現智慧家庭、智慧城市的路上 。然而坊間的智慧科技裝置卻難免有不那麼「智慧」的時候。因此，本論文著重探討智慧科技是如何看待「智慧」這件事。
智慧科技如何愈變愈「智慧」
過去有關智慧科技的文獻多與物聯網連結，但這樣的聯想其實會誤導、甚至阻礙了我們對於智慧科技的想像。李怡慧教授以著名管理學家麥可·波特先前在哈佛商業評論發表的文章內容說明：波特認為物聯網(Internet of things)對於生活造成偌大影響的關鍵並不在網際網路(Internet)，而是在人類對於「物件」(things)的想像，而這樣的想像可以把人類的創新發明提升到一個新的境界，進而真正展現出「智慧」的概念。這也是為什麼智慧裝置的發展趨勢愈來愈虛無，以手機為例，在剛發明時可能很智慧，但現在人們對於手機的仰賴並不在手機本身，而是手機中所裝載的功能及其可以提供給人們的服務。
本研究將這樣的概念放在實務層面思考，探討當一個企業或組織要發展智慧科技時需要考慮哪些因素？過往文獻研究了許多實際的做法，包含企業如何提供服務與產出內容以及如何優化使用者與科技互動等。然而尚未解決的一個衝突點是，智慧裝置需要一個穩定的系統，同時也須具備使用上的彈性、學習能力、和不斷調整和適應環境的可能性，讓智慧裝置能依照不同情境、不同使用者來達到個人化或客製化的服務。因此，本篇論文的研究目的便是希望在此前提下，發展一個可能的機制讓企業組織能夠遵循，並找到智慧型科技必備的要素。
李怡慧教授的研究團隊採取詮釋型個案的質性研究方法，選定來自矽谷的新創公司Loopd作為研究標的，並以訪談的方式進行深度挖掘。Loopd主要的業務範疇是活動展場的數據分析平台，而他們的創業理念為「以握手代替交換名片」，期望透過穿戴裝置智慧手環的整合讓資訊交換更有效率。事實上，Loopd智慧手環構想並未為公司帶來成功的獲利，但資訊交換媒介經過一代一代的優化與革新，演變為項鍊和名牌，並廣受企業顧客採用，本篇論文探討該產品的發展脈絡：希望能發掘科技如何愈變愈智慧。
個案研究帶來雙重省思
本篇論文的研究成果對於實務界的重要意涵可以分為策略與作業型態兩個層面做討論。首先是策略面的部份，當企業在發展智慧型科技時經常會面臨許多矛盾與衝突：例如，在研發的當下，企業組織可能必須考慮到至少十多年的使用年限，畢竟智慧科技的投資通常都是一筆龐大的資本額。因此，企業會同時需要考量當下在科技技術上的突破，以及商業的現實層面，也就是現有的資金是否足以撐到技術突破的那天。而在研究個案後可以發現，當企業面臨這樣的衝突時，最務實的做法所應當考慮的並不是取捨的選擇，而是雙贏的目標導向。其中的關鍵在於這樣的考慮是有前後順序的，而不是放棄任何一個目標。
接著，可以從Loopd在發展歷代智慧裝置過程的決策中，歸結出三個作業層次的考量面向：
一、Loopd所發想出的「以握手代替交換名片」這概念，並不只限於服務單一的使用者，起初主要客群是會議參與者，後來拓展至展場廠商，甚至可以應用在馬拉松等運動賽事場合。因此企業在發展智慧科技時，可以同時考慮多元的使用者，放大產品能帶來的效益。
二、Loopd對於聰明的定義很特別：以往可能會覺得「智慧」就是要採取很先進的科技。但從Loopd的產品沿革過程可以發現，他們從原先發想的智慧手環改成項鍊形式；原來打算用App方式儲存名片資訊，卻發現使用者習慣用E-mail。因此，智慧科技的智慧應當是使用者對於聰明的定義，是絕對地從使用者角度出發來思考產品，而不只是為了彰顯技術的進步。
三、Loopd在產品與服務設計的環節上，會盡可能觀察使用者在操作過程中可能遇到的問題，並進行細節的調整優化，細至LED的燈光的亮度、裝置震動的大小等。但Loopd認為即使只是這樣微小的改變，也可能會影響使用者的滿意度、舒適度。因此企業在設計使用者介面、思考使用者經驗時，應當確實考慮使用者的邏輯，極致地修正到讓使用者舒服的狀態，才是好的智慧科技。
總結而論，智慧科技是一個動態的發展過程，並非發明之初就是智慧的存在，而應考量產品與服務的設計邏輯，經過後續不斷地調整學習，優化到使用者所認可的「智慧」程度。未來，李怡慧教授的研究範疇將延展至數位服務的多元面向，無形的特性較不會受限在硬體設備的限制。另外，針對線上社群的運作議題也有相當大的發展空間，社群跨平台的使用可以突破更多線上溝通的想像，也代表著新興時代對於服務的想像。
更多論文內容請參考：
Joyce Y.H. Lee;Carol Hsu*;Leiser Silva, 2020.11, "What Lies Beneath: Unraveling the Generative Mechanisms of Smart Technology and Service Design, " Journal of the Association for Information Systems, Vol.21, No.6, pp.1621-1643.(SSCI, SCIE)(*為通訊作者), 426428
圖片來源：https://www.flickr.com/photos/pennstatelive/39443845160
C.C : Penn State
採訪編輯：廣告四 楊姝姍
