期刊編號：FALL 2021
作者：朴星俊
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服務科技如何影響當今的商業模式和我們的日常生活？
AI、邊緣運算（Edge Computing）、物聯網（IoT）等尖端科技的應用，正在重塑著當今商業的運作模式，而這些先進科技，也進一步地為服務科技產業提供了更加多樣化的發展機會。像是當今的零售相關產業，便提供了許多能夠導入AI技術應用的商業場域，讓該類科技得以在獲得盈利的同時，增加顧客的實際使用體驗。
在當今科技的發展之下，AI機器人不再只能在倉庫與工廠裡執行那些單調、機械化的固定工作，相反地，這樣子的技術，正快速地被應用在商業市場的各個角落之中。
無論是醫院、餐廳，或是觀光設施等。此刻，以AI技術做為基底的服務性科技，正在許多性質相異的產業當中，四處蓬勃地發展、成長。
而政大企管系朴星俊老師的研究團隊，也在本次研究當中，結合了心理學、行銷科學、AI技術等不同學科領域的專業知識，來為橫跨場域的人機互動研究，進一步地提供了更具實證性的詳細洞察。
「因為COVID-19的關係，在服務產業中，人與人之間的互動已經大量地減少，且其中許多服務過程，也正在逐漸地被機器人取代。」朴星俊老師解釋，隨著AI技術的持續進步，服務的本質已經不再被侷限於人與人之間的互動，而是人與機器之間的互動，而在COVID-19帶來的瘟疫挑戰之下，產業與實務界也必須對機器人做出更加透徹、全面的運用，來進一步地減少人與人之間的直接互動。
「產業中的經理人普遍理解AI服務機器人逐漸上升的重要性，但我們對於相關領域的分析與認識，卻通常仍只占了其中的一個細小部分。」因此，了解顧客在接受AI服務機器人的協助時所產生的心理反應，也會是當今商界人士，尤其是服務領域的從業者，需要深入了解的重要課題。
顧客通常會如何看待AI機器人提供的服務？
根據先前的相關研究文獻，服務類別可以被分類成例如具有「信任屬性」（Credence Attribute），或是具有「經驗屬性」（Experience Attribute）。
舉例來說，對於具有較高「信任屬性」的醫療院所而言，該產業當中的經理人應該在使用AI服務機器人時，帶入與「實用度」相關的思考角度，並將機器人「能不能為使用者帶來實際效用」、「能不能讓使用者得到他們預期的服務」，作為該類服務的主要重點。
但對於像是咖啡廳、餐廳等等，這些「經驗屬性」占比較高的餐飲空間場域而言，他們在使用AI服務機器人時，則應該強調服務使用者的「過程」，例如「顧客如何使用該項服務」、「顧客為什麼會使用該項服務」，因為當顧客處在餐飲相關環境時，他們最在意的部分，通常會是自己是否能夠在服務當中，得到相對直觀、簡便的服務體驗。
而在運用多群組結構方程模型（Multigroup Structural Equation Modeling）分析後，本研究也指出，顧客對於AI機器人服務的心理體驗，可能會因為服務範疇的不同，而產生差異。「這份研究為AI服務機器人的服務體驗歷程差異，提供了新的實證案例。」朴星俊老師解釋，本研究的主要目的，便是藉由辨識那些影響顧客心理認知模式的變因，來進一步地深入探討，服務科技產業能夠如何做出與之相應的決策處理。
未來的研究方向
「我最近的研究範圍和我先前在三星電子（Samsung Electronics）的工作經歷有關，就像這篇研究的主題一樣，我對橫跨不同領域的行銷研究非常感興趣」朴星俊老師補充，消費者和AI科技之間的感知、信任議題，是他十分關注的領域，而他也希望能將AI、聊天機器人（Chat Bots）、行動裝置、物聯網等不同的技術主題，結合至他在未來的學術研究當中。
朴星俊老師說明，他目前關注的學術領域，主要會以「情感行銷」（Emotional Marketing）為主，同時，他也進一步提及：「我希望能藉由剖析消費者與科技互動時的相關心理認知機制，來為行銷科學的學術領域，做出更進一步的貢獻。
