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文／李翊瑄   圖 / 商學院

國立政治大學商學院於5月6日舉辦全人講座「情商管理 — EQ 致勝：從情商管理到高效行動」，邀請到CEO高階經理人顧問張敏敏老師，分享如何察覺情緒，以及應對溝通衝突的步驟和技巧，展現高EQ的管理能力。

擁有豐富職場溝通經驗，現任JW智緯管理顧問有限公司總經理、《中華 OGSM 目標管理協會》理事長，亦為商周、哈佛商業評論等專欄作家的張敏敏老師，以自身經歷分享初入職場時因情緒飽滿錯失學習機會，後來在擔任化妝品公關的工作中學會如何情緒調節，更在成為教育訓練講師後，體悟到「少點批評、多點原諒、多點尊重」便能改善職場關係之道理。

張敏敏老師說明，「情緒」是短期、快速、高張力，且容易發生衝動行為的反應，而「EQ」才是管理這些情緒的能力，也就是與自己或他人相處的關鍵。張敏敏老師提到，管理情緒除了需要先察覺情緒，也可從肢體語言等細節觀察情緒，例如 : 手掌向內就代表內心緊張、想說卻不敢言; 若一個人臉上的眉頭、眼神、眼尾及嘴角是朝同一個方向，代表他此刻的情緒是真心的；如果不是，可以用眼神為基準判斷。現場除了教大家如何判斷，也鼓勵同學，可以日常生活中觀察別人的表情開始練習，學習如何辨認情緒。

講座中，張敏敏老師引用Daniel Goleman的理論，提到五個步驟：第一為「自我覺察」，能夠正確辨識自己的情緒與帶來的影響；第二是「自我調節」，可以有效管理和控制情緒，避免衝突，如果感覺自己呼吸急促、心跳變快，就先不要說任何話和做決定，因為這時候的行動常常是衝動所致；第三是「自我激勵」，保持積極心態，像是與自己喊話「別急、我可以的」；第四為具備同理心，去理解他人的觀點與想法；最後則是「社交技能」，與他人進行有效溝通，也就是在辨認情緒後展現行動。

除了教大家應對自己的情緒外，張敏敏老師也分享如何用高EQ應對情緒性的衝突，提出「同理心溝通法」，指出面對衝突時，第一步「先接受」，讓對方感覺自己的想法被接受，較不易產生排斥。第二步則是「轉換」，將對方的想法轉向自己的處境，簡短解釋自己的狀況，並注意不要辯解。第三步是「給方案」，試著提出兩個以上的方案供對方選擇，記得關鍵在於「邀請對方參與」。

講座尾聲， 張敏敏老師點出關鍵「學會與情緒共舞、解決情緒問題，不要讓自己太委屈，忌諱默默承受，更要學會表達自己的情緒，不要刻意壓抑或控制，也別用表情羞辱他人，學習展現高情商，並在有能力時幫助他人」。同時也信心喊話同學「不要成為情緒的奴隸！」相信同學透過張敏敏老師此次的講座內容與實地練習，更能學習高情商的處事能力。